Das Verkaufspotenzial freisetzen
Wie die Einführung des Global Resolution Specialists-Modells den Vertrieb von Eskalationen nach dem Verkauf befreite, eine 100%ige Zufriedenheit mit der Modellakzeptanz erreichte und direkt zum Wachstum des Marktanteils beitrug.
—DIE SITUATION
Reaktiver Support bedeutete, dass Probleme den Kunden erreichten, bevor sie die Supportfunktion erreichten, was zu Eskalationen führte, die Verkäufer aus dem Geschäftsbetrieb heraushielten und in die Schadensbegrenzung zwangen. Die Kundenzufriedenheit litt. Die Vertriebskapazität wurde überlastet. Das Wachstum wurde durch ein Servicemodell eingeschränkt, das Reibungsverluste nach dem Verkauf garantierte.
—WAS HAT SICH GEÄNDERT
Global Resolution Specialists wurden eingeführt, länderspezifische Experten mit dem Auftrag, Probleme zu lösen, bevor sie zu Problemen für die Kunden werden. Das Modell basierte auf drei Säulen: Top-Down-Führungsengagement, Bottom-Up-Change-Management mit gezielten Schulungen und funktionsübergreifende Integration, die eine proaktive Problembehandlung ermöglicht.
Das Leitprinzip: Proaktiver Support ist ein Wachstumsmotor. Wenn er funktioniert, kann der Vertrieb ungehindert arbeiten und der Kunde erlebt keine Unterbrechungen.
—THE DELTA
100% satisfaction, new model | Record implementation timeline | Growth direkter Marktanteilsbeitrag |
Datensatzimplementierung. 100 % Zufriedenheit. Vertriebsteam von Eskalationsmanagement auf Geschäftsentwicklung umgeleitet. Kundenerlebnis durch konsequente, proaktive Problemlösung auf Länderebene verbessert. Marktanteilswachstum direkt beigetragen.
—THE TAKEAWAY
"Proaktiver Support ist ein Wachstumsmotor, keine Servicefunktion. Wenn es funktioniert, kann der Vertrieb ungehindert arbeiten, und der Kunde bekommt nichts davon mit.\
Die Unterstützungsfunktion ist entweder eine Steuer auf die Vertriebskapazität oder ein Multiplikator dafür. Das Design bestimmt, was sie wird.
