La calidad como base, no como línea de meta
Cómo la incorporación de la garantía de calidad en el diseño del proceso de Pedido a Cobro, en lugar de aplicarla después de los hechos, generó más de $100M en ahorros de costos y una reducción del 30% en la utilización de recursos de PM.
— LA SITUACIÓN
El ciclo de Pedido a Cobro estaba cargando una deuda de calidad sistémica. Los costos operativos se dispararon debido a retrabajos, correcciones y escalaciones. La experiencia del cliente se degradó en cada punto donde surgieron fallas en el proceso. Y sin estándares de calidad ni disciplina de causa raíz, los mismos problemas volvieron a ocurrir porque las causas subyacentes nunca se abordaron.
El ciclo de extinción de incendios es autoperpetuante. Cada crisis resuelta de manera reactiva consume la capacidad que podría prevenir la siguiente.
— ¿QUÉ CAMBIÓ?
Tres pilares estructurales reconstruyeron la base de calidad: un proceso dedicado y un equipo de ingeniería de calidad como la autoridad arquitectónica para el diseño de OTC; modelos operativos estandarizados y marcos de calidad que eliminan la inconsistencia en la fuente; e infraestructura de gobernanza que establece una clara responsabilidad mientras construye la base necesaria para la futura transformación digital.
El principio rector: la calidad no es un pensamiento posterior, debe estar integrada en cómo se estructura, mide y gobierna el trabajo.
— EL DELTA
$100M+ en ahorros de costos | -30% Utilización de recursos de PM | Incorporado calidad, prevención no inspección |
$100M+ en ahorros. Reducción del 30% en la utilización de PM. Mayor calidad de salida. Mejora en la satisfacción del cliente. Reducción de la carga de trabajo para los equipos de primera línea. Y una infraestructura operativa construida para apoyar las iniciativas de transformación digital que siguieron.
— LA CONCLUSIÓN
"La calidad no es un pensamiento posterior. Debe estar incorporada en cómo se estructura, mide y gobierna el trabajo. Cuando lo está, se convierte en la inversión más eficiente que una organización puede hacer."
Mueva la calidad hacia arriba, en el diseño del proceso, no en la revisión de sus resultados. Ahí es donde se escondían los 100 millones de dólares.
