La qualité comme fondation, pas comme ligne d'arrivée
Comment l'intégration de l'assurance qualité dans la conception du processus Order to Cash, plutôt que de l'appliquer après coup, a permis d'économiser plus de 100 millions de dollars et de réduire de 30 % l'utilisation des ressources PM.
— LA SITUATION
Le cycle de la commande à l'encaissement portait une dette de qualité systémique. Les coûts opérationnels ont explosé à cause des retouches, des corrections et des escalades. L'expérience client s'est dégradée à chaque point où des échecs de processus sont apparus. Et sans normes de qualité ni discipline des causes profondes, les mêmes problèmes se sont reproduits car les causes sous-jacentes n'ont jamais été traitées.
Le cycle de lutte contre les incendies est auto-perpétuant. Chaque crise résolue de manière réactive consomme la capacité qui pourrait prévenir la suivante.
— CE QUI A CHANGÉ
Trois piliers structurels ont reconstruit la fondation de qualité : un processus dédié et une équipe d'ingénierie qualité en tant qu'autorité architecturale pour la conception OTC ; des modèles opérationnels standardisés et des cadres de qualité éliminant l'incohérence à la source ; et une infrastructure de gouvernance établissant une responsabilité claire tout en construisant la fondation requise pour la transformation numérique future.
Le principe directeur : la qualité n'est pas une réflexion après coup, elle doit être intégrée dans la manière dont le travail est structuré, mesuré et gouverné.
— LE DELTA
$100M+ en économies de coûts | -30% Utilisation des ressources PM | Intégré qualité, prévention et non inspection |
$100M+ d'économies. Réduction de 30 % de l'utilisation des PM. Qualité de sortie supérieure. Satisfaction client améliorée. Charge de travail réduite pour les équipes de première ligne. Et une infrastructure opérationnelle construite pour soutenir les initiatives de transformation numérique qui ont suivi.
— LA CONCLUSION
"La qualité n'est pas une réflexion après coup. Elle doit être intégrée dans la façon dont le travail est structuré, mesuré et gouverné. Lorsqu'elle l'est, elle devient le meilleur investissement qu'une organisation puisse faire."
Déplacez la qualité en amont, dans la conception du processus, et non dans l'examen de ses résultats. C'est là que se cachait les 100 millions de dollars.
