Débloquer la force de vente
Comment le lancement du modèle des Spécialistes de la Résolution Globale a libéré la force de vente des escalades post-vente, a atteint une satisfaction d'adoption du modèle de 100 % et a contribué directement à la croissance de la part de marché.
— LA SITUATION
Le support réactif signifiait que les problèmes atteignaient le client avant d'atteindre la fonction de support, générant des escalades qui détournaient les vendeurs de l'activité commerciale vers le contrôle des dommages. La satisfaction client en a souffert. La capacité de vente a été mise à l'épreuve. La croissance était contrainte par un modèle de service qui garantissait des frictions après-vente.
— CE QUI A CHANGÉ
Des spécialistes de la résolution mondiale ont été introduits, des experts dédiés par pays ayant pour mandat de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes pour les clients. Le modèle était basé sur trois piliers : un engagement de leadership de haut en bas, une gestion du changement de bas en haut avec une formation ciblée, et une intégration interfonctionnelle permettant de gérer les problèmes de manière préventive.
Le principe directeur : un support proactif est un moteur de croissance. Quand cela fonctionne, la force de vente opère librement, et le client ne subit jamais de perturbation.
— LE DELTA
100% satisfaction, nouveau modèle | Enregistrement chronologie de mise en œuvre | Croissance contribution directe à la part de marché |
Mise en œuvre record. 100 % de satisfaction. Force de vente redirigée de la gestion des escalades vers le développement commercial. L'expérience client est améliorée grâce à une résolution proactive constante au niveau national. La croissance de la part de marché a contribué directement.
— LA CONCLUSION
"Le support proactif est un moteur de croissance, pas une fonction de service. Quand cela fonctionne, la force de vente opère librement, et le client ne sent jamais la fumée."
La fonction de support est soit une taxe sur la capacité de vente, soit un multiplicateur de celle-ci. La conception détermine laquelle des deux elle devient.
