Améliorer la défense des intérêts des clients grâce à des opérations proactives
La défense proactive des clients améliore la satisfaction et réduit les coûts opérationnels.
Le défi :
Les problèmes des clients étaient souvent traités de manière réactive, ce qui entraînait une insatisfaction et une augmentation des coûts. Il était nécessaire d'éliminer et de prévenir les problèmes de manière proactive pour améliorer l'expérience client.
Le tournant :
Mise en place d'une équipe centrée sur les opérations de défense des clients visant à passer d'un support réactif à un support proactif.
Notre approche :
Structure de l'équipe : Chefs de projets opérationnels établis et alignés sur un portefeuille de clients.
Engagement interfonctionnel : partenariats favorisés entre les services.
Identification des défaillances de processus : Défaillances de processus identifiées et traitées de manière proactive.
Activation du support prédictif : développement de systèmes d'alerte précoce utilisant l'intelligence économique et des données.
Les résultats:
Chiffre d'affaires soutenu : 1,9 milliard de dollars de revenus gérés.
Économies de coûts : 1,3 million de dollars d’économies de coûts ont été réalisées.
Réduction du support réactif : diminution du support réactif à 8 % , dépassant l'objectif de 10 % .
L'impact :
Les clients ont rencontré moins de problèmes et ont été plus satisfaits. L'organisation a réduit ses coûts et amélioré son efficacité opérationnelle.
Remarque : Tous les projets mentionnés sont basés sur des expériences réelles, avec des détails ajustés pour préserver la confidentialité.