Atteindre l'excellence dans la gestion des accords de niveau de service (SLA) de la chaîne d'approvisionnement client

Le défi :

Il était difficile de respecter les niveaux de service contractuels de fabrication et de livraison pour les clients du Fortune Global 500. Les retards affectaient la satisfaction des clients et entraînaient des frais basés sur les accords de niveau de service (SLA).

Le tournant :

Pour améliorer les niveaux de service et la satisfaction des clients, l’organisation devait améliorer la gestion opérationnelle et la préparation de la chaîne d’approvisionnement.

Notre approche :

• Déploiement du support régional : support étendu à toutes les régions pour répondre aux besoins des clients mondiaux.

• Gestion opérationnelle : processus rationalisés pour respecter les engagements SLA.

• Négociation de contrat : collaboration étroite avec les clients pour aligner les attentes et les conditions.

• Avis clients sur l'activité : performances régulièrement évaluées et domaines à améliorer.

• Préparation de la chaîne d’approvisionnement : s’assurer que la chaîne d’approvisionnement est équipée pour répondre aux demandes.

Les résultats:

• Croissance significative : croissance de 250 % sur un an .

• Amélioration de la satisfaction client : augmentation du Net Promoter Score (cNPS) client de 10 points .

• Réalisation du SLA : niveaux de service contractuels atteints ou dépassés, évitant ainsi les pénalités.

L'impact :

Les clients ont bénéficié d'un service fiable, ce qui a permis de renforcer les relations et de fidéliser les clients. L'organisation a renforcé sa réputation d'excellence en matière de gestion de la chaîne d'approvisionnement.